Peritación remota por videollamada en siniestros: cuándo garantiza la misma calidad que la visita presencial

La peritación remota por videollamada en siniestros ha pasado de ser una medida de emergencia adoptada durante la pandemia a convertirse en un canal estable dentro de la gestión de siniestros. Hoy, aseguradoras, corredurías y empresas con siniestralidad recurrente se preguntan lo mismo: ¿cuándo es realmente suficiente y cuándo estamos asumiendo un riesgo de valoración? Este artículo responde a esa pregunta con criterio técnico, sin idealismos ni prejuicios tecnológicos. La herramienta funciona, pero no en todos los casos.

Qué es la videoperitación y cómo funciona en la práctica

La videoperitación es el proceso por el que un perito evalúa un daño a distancia mediante una videollamada guiada. El asegurado o un representante del cliente filma el siniestro en tiempo real siguiendo las indicaciones del perito, quien observa, hace preguntas, solicita acercamientos a zonas concretas y toma capturas para documentar el expediente.

El flujo habitual es sencillo: la aseguradora o la correduría abre el expediente, envía al asegurado un enlace de acceso a la plataforma de videollamada, y el perito conduce la inspección desde su terminal. Al finalizar, el perito elabora el informe a partir de las imágenes obtenidas, las declaraciones recogidas y la documentación aportada por el asegurado.

La clave está en la calidad de la guía. Una videoperitación bien dirigida no es simplemente «ver el daño por cámara»: es un proceso estructurado en el que el perito sabe exactamente qué necesita comprobar, en qué orden y desde qué ángulo. Sin ese rigor técnico en la conducción, el canal remoto pierde su principal ventaja.

Casos en los que la peritación remota por videollamada funciona igual que la presencial

Hay tipos de siniestro en los que la videoperitación no supone ninguna merma en la calidad del informe pericial. El criterio determinante no es el importe del siniestro, sino la naturaleza y visibilidad del daño.

Los daños superficiales y claramente delimitados son el terreno natural de la videoperitación: roturas de cristales, daños por granizo en vehículos, golpes visibles en mobiliario, daños estéticos en revestimientos o pequeñas inundaciones sin afectación estructural. En estos casos, el daño se puede documentar íntegramente con una cámara de teléfono bien orientada.

También funciona en siniestros donde el asegurado dispone de documentación técnica previa de calidad: facturas detalladas, presupuestos de reparación de proveedores reconocidos, fotografías propias de buena resolución tomadas inmediatamente después del siniestro. Cuanto más sólida es la documentación de partida, menos dependencia hay de la inspección física.

Por último, la videoperitación es especialmente eficaz en siniestros de bajo coste y tramitación ágil, donde la velocidad de resolución tiene un impacto directo en la satisfacción del asegurado y donde el coste de una visita presencial no se justifica económicamente.

Cuándo la peritación sin visita presencial no es suficiente

El límite de la videoperitación aparece cuando el daño no es completamente visible a través de una cámara o cuando la valoración requiere comprobaciones que solo se pueden hacer in situ. En estos casos, forzar el canal remoto compromete la calidad del informe pericial y puede derivar en valoraciones incorrectas, en ambos sentidos.

Los daños estructurales son el ejemplo más claro. Una humedad que ha penetrado en tabiques, una fisura en forjado o una instalación eléctrica afectada por agua requieren comprobaciones táctiles, mediciones de humedad y acceso a zonas ocultas que ninguna cámara puede sustituir. Valorar estos daños solo por imagen es asumir un margen de error inaceptable.

Lo mismo ocurre en siniestros con indicio de fraude o con elementos de valoración controvertidos. La presencia física del perito tiene un efecto disuasorio y permite recabar señales que no se transmiten por vídeo: olores, texturas, coherencia entre el estado del espacio y el relato del asegurado, señales de daño anterior no declarado.

Los siniestros de alto valor también merecen cautela. No porque la videollamada sea intrínsecamente incapaz, sino porque el margen de error en la valoración tiene consecuencias económicas mayores y porque la solidez del informe puede ser cuestionada en caso de discrepancia. Un informe pericial que se sostendrá ante un posible arbitraje o proceso judicial necesita una base documental más robusta de la que habitualmente permite el canal remoto.

Los factores que determinan la calidad de un informe pericial remoto

Que la videoperitación funcione bien no depende solo del siniestro: depende también de las condiciones en que se realiza. Hay cuatro factores que marcan la diferencia entre un informe pericial remoto fiable y uno que deja flancos abiertos.

El primero es la competencia técnica del perito en el canal remoto. Conducir una videollamada de peritación es una habilidad distinta a hacer una visita presencial. El perito debe saber guiar al asegurado, anticipar qué zonas necesita ver, detectar cuándo la imagen no es suficiente y decidir en ese momento si conviene complementar con visita física.

El segundo es la calidad del dispositivo y la conexión del asegurado. Una cámara de teléfono moderna en condiciones de buena luz y conexión estable es suficiente para la mayoría de siniestros domésticos o de pequeño comercio. Cuando las condiciones son malas, el perito debe documentarlo y valorar si el informe tiene la solidez necesaria.

El tercero es la plataforma utilizada. No todas las herramientas de videollamada ofrecen las mismas funcionalidades para peritación: calidad de imagen, posibilidad de captura en alta resolución, registro de la sesión, gestión del expediente integrada. En este punto, la integración de AGAR con el software de Segelivia permite que todo el flujo, desde la videollamada hasta la documentación del expediente, quede centralizado y trazable. Si lo que necesitas es el servicio completo, con perito, sesión e informe, puedes ver cómo funciona nuestra videoperitación de siniestros sin visita presencial.

El cuarto factor es la colaboración del asegurado. A diferencia de la visita presencial, aquí el perito depende de que la persona al otro lado del teléfono sea capaz de seguir instrucciones con precisión. Una explicación previa clara sobre cómo va a funcionar la sesión mejora notablemente el resultado.

Un ejemplo ilustrativo: dos siniestros, dos decisiones distintas

Veamos un ejemplo ilustrativo con cifras y circunstancias inventadas para el ejemplo. Supongamos una correduría que gestiona dos siniestros en la misma semana. El primero es una rotura de cristalería en un local comercial: los daños son visibles, el propietario tiene fotos propias de buena calidad y el presupuesto de reparación de la empresa de carpintería es claro. La videoperitación permite cerrar el expediente en 24 horas con plenas garantías. Las cifras son inventadas para el ejemplo: supongamos un daño valorado en 800 euros, resuelto sin desplazamiento.

El segundo siniestro es una filtración en la cubierta de un edificio de oficinas. El daño visible es una mancha en el techo de una sala, pero el origen real de la filtración puede estar en varios puntos de la cubierta y el agua puede haber comprometido el aislamiento. Aquí, la videoperitación mostraría únicamente la mancha: no permitiría evaluar el recorrido del agua ni el estado real de la estructura. Enviar a un perito presencial es la única decisión técnicamente correcta.

Este ejemplo ilustra que la elección entre canal remoto y presencial no es una política global, sino una decisión caso a caso que debe tomar alguien con criterio técnico. Aplicar videoperitación de forma indiscriminada para reducir costes operativos es un error que se paga en la calidad de las valoraciones y, a la larga, en la confianza del asegurado.

Cómo integrar la videoperitación en el proceso de gestión de siniestros sin perder rigor

La videoperitación no debe ser una opción que el asegurado elige por comodidad, sino una decisión que toma el equipo gestor en función de los criterios técnicos del siniestro. El primer paso es establecer un protocolo claro de triaje: qué tipos de siniestro son elegibles para canal remoto, cuáles requieren visita presencial y cuáles pueden empezar en remoto con opción a complementar con visita si el perito lo considera necesario.

El segundo paso es capacitar al equipo. Los peritos que gestionan videoperitaciones necesitan formación específica en conducción de sesiones remotas, no basta con trasladar al canal digital la forma de trabajar presencial. Y los gestores de expedientes deben conocer los límites del canal para no derivar siniestros inadecuados.

El tercer paso es medir. La calidad de un informe pericial remoto no se evalúa en el momento de la llamada, sino cuando llegan las reclamaciones, los desacuerdos de valoración o las revisiones. Monitorizar la tasa de revisión de informes por canal permite detectar si el criterio de triaje está funcionando o si hay siniestros que se están gestionando de forma incorrecta por el canal equivocado.

Para aseguradoras que externalizan la gestión de siniestros, esta disciplina de protocolo y medición ya debe estar incorporada en el servicio. Puedes conocer más sobre cómo funciona este modelo en nuestra página de gestión delegada de siniestros para aseguradoras.

Conclusión

La peritación remota por videollamada en siniestros es una herramienta eficaz cuando se aplica con criterio técnico: en los siniestros adecuados, con peritos formados y con plataformas que garantizan la trazabilidad del expediente. El error no está en usarla, sino en usarla sin un protocolo claro de triaje. En AGAR llevamos años integrando el canal remoto en la gestión de expedientes sin sacrificar el rigor en la valoración, que es el único elemento que realmente importa cuando el siniestro llega a la mesa.

Si quieres saber más, videoperitación de siniestros.